Эффективные стратегии ведения телефонных и очных переговоров

Эффективные стратегии ведения телефонных и очных переговоров

Введение в тренинг

  • Выявление ожиданий участников от совместной работы в рамках тренинга
  • Правила работы в тренинге

Содержание программы

  1. Психологическая подготовка успешного продавца
    • Уровни профессиональной подготовки
    • Уровни профессиональной подготовки консультантов и менеджеров
    • Пути повышения качества обслуживания
    • Эффективные и неэффективные стратегии поведения в обслуживании клиентов
  2. Организация работы менеджера по телефонным продажам
    • Определение критериев "нужных" клиентов для компании, инструменты
    • Предварительный сбор информации
    • Категоризация
  3. Этапы переговоров по телефону. Сценарий разговора для входящих и исходящих звонков
    • Схема этапов продажи по телефону
    • Цели и задачи каждого этапа
    • Представление
    • Выход на лицо, принимающие решение
    • Проход через секретаря
  4. Установление контакта с клиентом
    • Как правильно начать разговор
    • Эмоциональная составляющая при установлении контакта
    • Получение " ДА-реакции" в начале разговора как предпосылка успеха
    • Контроль тона, тембра голоса, интонация.
  5. Выявление потребностей клиента
    • Техника формулирования точных вопросов для выяснения потребностей клиента
    • Навыки активного слушания
    • Техники обобщения и уточнения
    • Получение обратной связи от покупателя
    • Методы переключения и ведения клиента к нужному результату
  6. Управление динамикой продаж по телефону от зависимости от типа клиента
    • Определение типа клиента
    • Сильные и слабые стороны тех или иных типов клиентов
    • Особенности ведения переговоров с различными типами клиентов
    • Типы конфликтов и " трудных " клиентов
  7. Презентация наиболее оптимального решения
    • Преимущества и выгода для клиента
    • Аргументации в пользу своего предложения
    • Использование собственных конкурентных отличий
  8. Работа с возражениями при телефонных переговорах
    • Возражения клиента как недостача информации, непонимание выгоды, отсутствие веры менеджера в себя, компанию, товар
    • Причины возникновения возражений
    • Наработка " банка возражений"
    • Анализ возражений по типам
    • Пошаговая схема работы с возражениями
    • Алгоритмы определения истинных и ложных возражений
  9. Разговор о стоимости
    • Значение и место разговора о стоимости в переговорах
    • Способы презентовать стоимость продукции/услуги/предложения
    • Работа с возражениями по стоимости товара, аргументации и выгоды
  10. Способ закрытия сделки
    • Приемы закрытия сделки/разговора
    • Сигналы покупки
    • Правильное завершение разговора по телефону
    • Контролируем вопросы в конце разговора
  11. Специфика продажи по телефону
    • Умение слышать и слушать по телефону
    • Важность пауз и расстановки " знаков препинания"
    • Типичные ошибки менеджеров
    • Язык телодвижений при разговоре по телефону
    • Подведение итогов переговоров, анализ, планирование и постановка целей по следующему звонку
    • Методы договоренности и назначения точного времени следующего звонка