Главная > Тренинги > Сервис и обслуживание клиентов > Качественный сервис Инструмент формирования лояльности клиентов

Качественный сервис Инструмент формирования лояльности клиентов

Цели:

  • Усилить лояльность сотрудников и клиентов к бренду компании
  • Определить пути повышения качества обслуживания клиентов
  • Конкретизировать цели персонала в работе с различными категориями клиентов и разработать стратегии их достижения
  • Закрепить в упражнениях и ролевых играх навыки профессионального общения с клиентами
  • Овладеть техникой конструктивного разрешения конфликтных ситуаций
  • Разработать стандарты фирменного обслуживания клиентов
  • Овладеть навыками высокого уровня обслуживания клиентов для повышения конкурентоспособности и увеличения объема продаж

Целевая аудитория:

  • Менеджеры по продажам;
  • клиент - менеджеры;
  • мастера-приемщики,
  • специалисты кредитного отдела,
  • руководители отделов, а также те,  кто хочет понять для себя психологию продаж, приобрести эффективные навыки общения с клиентом, выйти на новый уровень результативности (гибко адаптировать свою стратегию общения с клиентами при изменяющейся ситуации на рынке).

Продолжительность проекта: 2,5  дня (30 академических часов)

Содержание программы:

Введение в тренинг

Подготовка группы к эффективной работе в тренинге. Запуск групповой динамики

  • Выявление ожиданий участников от совместной работы в рамках темы тренинга
  • Правила работы в тренинге
  • Цели и программа тренинга
  • Самопрезентация участников

Сладкое слово «лояльность»

Формирование у сотрудников ценностно-мотивационной основы лояльности. Анализ поведения, формирующего лояльное отношение

  • Пирамида причинно-следственных уровней
  • Понятие лояльности
  • Основа лояльности клиентов и сотрудников
  • Понятие «Служения клиенту» и заботы о клиенте

Качество обслуживания клиентов в салоне

Список выгод от качественного обслуживания клиентов. Стандарты высококачественного обслуживания клиентов. Виды целей и стратегии их достижения в работе с клиентами. Эмоциональный настрой на качественное обслуживание

  • Значение качественного обслуживания клиентов
  • Основные черты высококачественного обслуживания
  • Уровни профессиональной подготовки персонала и категории клиентов
  • Цели и стратегии их достижения с различными категориями клиентов
  • Что для нас наш клиент?
  • Эмоциональное содержание качественного обслуживания
  • Список выгод от качественного обслуживания клиентов
  • Стандарты высококачественного обслуживания клиентов
  • Виды целей и стратегии их достижения в работе с клиентами
  • Эмоциональный настрой на качественное обслуживание

Бренд – определение позиций глазами сотрудников

Понимание роли каждого сотрудника в позиционировании и продвижении бренда компании. Практическое упражнение не ведение клиентов

  • Определение бренда
  • Отличие бренда от торговой марки
  • Что несет бренд клиентам?
  • Точка отсчета: Вы хотите быть первым?
  • Пути усиления бренда: 3 точки соприкосновения клиента с Вашей компанией
  • Понятие доверия в работе с клиенами.

Техники эффективного телемаркетинга

Освоение навыка эффективного общения по телефону

  • Голос - инструмент создания атмосферы телефонных переговоров
  • Развитие аудиального канала восприятия
  • Типичные ошибки при телефонном общении

Технологии эффективной аргументации и управления мнением клиента

Освоение навыка достижения согласия

  • Этапы презентации своей
  • Расстановка акцентов и приоритетов для клиента
  • Аргументация в пользу своего ассортимента
  • Активное использование собственных конкурентных отличий
  • Навыки проведения эффективной презентации
  • Наработка банка «аргументов»
  • Способы достижения договоренности Список разнообразных способов достичь согласия собеседника

Работа с возражениями

  • Выработка алгоритма работы с возражениями
  • Умение определять реальность – нереальность возражения
  • Овладение навыками формулирования вопросов в ходе беседы
  • Овладение навыками активного слушания
  • Способы подачи информации о стоимости
  • Причины возникновения возражений
  • Отношение к возражениям
  • Анализ и структуризация возражений
  • Алгоритм работы с возражениями
  • Методика «Допустим»
  • Наработка «банка возражений»
  • Преобразование возражения в форму вопроса
  • Снятие эмоционального напряжения
  • Работа с претензиями
  • Обсуждение основных направлений развития
  • Практическая отработка тем модуля

Подведение итогов тренинга

  • Обзор индивидуальных эффектов и личных результатов участников тренинга
  • Их анализ
  • Взаимообмен

Формы обучения: мини-лекции тренера,

  • закрепление навыков на практике
  • использование видео
  • ролевые игры
  • обратная связь и ситуационный анализ
  • индивидуальные домашние задания
  • мозговой штурм…