Качественный сервис Инструмент формирования лояльности клиентов

Качественный сервис 
Инструмент формирования лояльности клиентов

Цели:

  • Усилить лояльность сотрудников и клиентов к бренду компании
  • Определить пути повышения качества обслуживания клиентов
  • Конкретизировать цели персонала в работе с различными категориями клиентов и разработать стратегии их достижения
  • Закрепить в упражнениях и ролевых играх навыки профессионального общения с клиентами
  • Овладеть техникой конструктивного разрешения конфликтных ситуаций
  • Разработать стандарты фирменного обслуживания клиентов
  • Овладеть навыками высокого уровня обслуживания клиентов для повышения конкурентоспособности и увеличения объема продаж

Целевая аудитория:

Менеджеры по продажам; клиент - менеджеры; мастера-приемщики, специалисты кредитного отдела, руководители отделов, а также те,  кто хочет понять для себя психологию продаж, приобрести эффективные навыки общения с клиентом, выйти на новый уровень результативности (гибко адаптировать свою стратегию общения с клиентами при изменяющейся ситуации на рынке).

Продолжительность проекта: 2,5  дня (30 академических часов)

Содержание программы

  1. Введение в тренинг

    Подготовка группы к эффективной работе в тренинге. Запуск групповой динамики

    • Выявление ожиданий участников от совместной работы в рамках темы тренинга
    • Правила работы в тренинге
    • Цели и программа тренинга
    • Самопрезентация участников
  2. Сладкое слово «лояльность»

    Формирование у сотрудников ценностно-мотивационной основы лояльности. Анализ поведения, формирующего лояльное отношение

    • Пирамида причинно-следственных уровней
    • Понятие лояльности
    • Основа лояльности клиентов и сотрудников
    • Понятие «Служения клиенту» и заботы о клиенте
  3. Качество обслуживания клиентов в салоне

    Список выгод от качественного обслуживания клиентов. Стандарты высококачественного обслуживания клиентов. Виды целей и стратегии их достижения в работе с клиентами. Эмоциональный настрой на качественное обслуживание

    • Значение качественного обслуживания клиентов
    • Основные черты высококачественного обслуживания
    • Уровни профессиональной подготовки персонала и категории клиентов
    • Цели и стратегии их достижения с различными категориями клиентов
    • Что для нас наш клиент?
    • Эмоциональное содержание качественного обслуживания
    • Список выгод от качественного обслуживания клиентов
    • Стандарты высококачественного обслуживания клиентов
    • Виды целей и стратегии их достижения в работе с клиентами
    • Эмоциональный настрой на качественное обслуживание
  4. Бренд – определение позиций глазами сотрудников

    Понимание роли каждого сотрудника в позиционировании и продвижении бренда компании. Практическое упражнение не ведение клиентов

    • Определение бренда
    • Отличие бренда от торговой марки
    • Что несет бренд клиентам?
    • Точка отсчета: Вы хотите быть первым?
    • Пути усиления бренда: 3 точки соприкосновения клиента с Вашей компанией
    • Понятие доверия в работе с клиенами.
  5. Техники эффективного телемаркетинга

    Освоение навыка эффективного общения по телефону

    • Голос - инструмент создания атмосферы телефонных переговоров
    • Развитие аудиального канала восприятия
    • Типичные ошибки при телефонном общении
  6. Технологии эффективной аргументации и управления мнением клиента

    Освоение навыка достижения согласия

    • Этапы презентации своей
    • Расстановка акцентов и приоритетов для клиента
    • Аргументация в пользу своего ассортимента
    • Активное использование собственных конкурентных отличий
    • Навыки проведения эффективной презентации
    • Наработка банка «аргументов»
    • Способы достижения договоренности Список разнообразных способов достичь согласия собеседника
  7. Работа с возражениями

    Выработка алгоритма работы с возражениями. Умение определять реальность – нереальность возражения. Овладение навыками формулирования вопросов в ходе беседы. Овладение навыками активного слушания

    • Способы подачи информации о стоимости
    • Причины возникновения возражений
    • Отношение к возражениям
    • Анализ и структуризация возражений
    • Алгоритм работы с возражениями
    • Методика «Допустим»
    • Наработка «банка возражений»
    • Преобразование возражения в форму вопроса
    • Снятие эмоционального напряжения
    • Работа с претензиями
    • Обсуждение основных направлений развития
    • Практическая отработка тем модуля
  8. Подведение итогов тренинга
    • Обзор индивидуальных эффектов и личных результатов участников тренинга
    • Их анализ
    • Взаимообмен

Формы обучения: 

  • мини-лекции тренера,
  • закрепление навыков на практике,
  • использование видео,
  • ролевые игры,
  • обратная связь и ситуационный анализ,
  • индивидуальные домашние задания,
  • мозговой штурм…