Главная > Тренинги > Сервис и обслуживание клиентов > Выстраивание долгосрочных отношений с VIP-клиентами

Выстраивание долгосрочных отношений с VIP-клиентами

Проект дает возможность:

Повысить уровень качества взаимодействия с клиентами:

  • VIP-уровня Сформировать концептуальное виденье работы отдела по работе с
  • VIP-клиентами Разработать политику управления персоналом в условиях работы с
  • VIP-клиентами Повысить уровень приверженности и разработать стратегии развития клиентов VIP-уровня

Цели тренинга:

  • осознание соотношения стратегии компании и управления системой обслуживания VIP-клиентов
  • формирование концептуального видения работы отделения компании, ориентированного на работу с VIP-клиентами
  • разработка новых путей освоения рынка, разработка политики управления персоналом в условиях работы с VIP-клиентами

Содержание программы:

Стратегическое управление системой привлечения и обслуживания VIP-клиентов

  • Корпоративная стратегия, краткосрочные и долгосрочные цели компании на рынке
  • Сегментирование рынка
  • Выявление запросов и потребностей клиентуры
  • Процессы привлечения клиентов
  • Структурирование работы с клиентами, уровни работы с клиентами, способы анализа базы данных клиентов
  • Организация сбора информации о потребностях клиентов и возможностях привлечения клиентов через специалистов по работе с клиентами
  • Система тотального контроля обращений клиентов
  • Разработка конкретных схем организации продаж с учетом стратегических целей компании

Стратегия и тактика долговременных контактов с VIP-клиентами

  • Ориентация на удержание клиента и построение долговременных отношений с ним
  • Определение оптимальной цели контакта
  • Индивидуальные стили деятельности в работе с клиентами
  • Выбор ориентировочной основы и средств реализации долговременных контактов с клиентами
  • Практическая разработка способов ведения долговременных контактов

Планирование контактов с VIP-клиентами

  • Принципы и приемы работы со временем
  • Планирование и самоорганизация
  • Определение приоритетов в работе с VIP-клиентами
  • Принципы Эйзенхауэра и Парето для работы с VIP-клиентами
  • Сбор информации и подготовка к встрече

Политика персонала в компании, ориентированной на работу с VIP-клиентами

  • Разработка стандартов поведения персонала, непосредственно общающегося с VIP-клиентами
  • Разработка конкретных схем взаимодействия с VIP-клиентами в ситуациях презентации компании и его представителей, представления продуктов и услуг:
  • в опосредованных контактах (реклама, письменные обращения)
  • в телефонных контактах
  • в личных контактах
  • Развитие умения обучать сотрудников навыкам взаимодействия с VIP-клиентами в напряженных, проблемных и конфликтных ситуациях:
  • с использованием техники принятия рекламаций и решения конфликтов, обучение работе с недовольными и агрессивными клиентами
  • поддержание у сотрудников позитивного настроя на контакт с клиентом в трудных ситуациях
  • формирование у сотрудников навыков демонстрации преимуществ своей компании, своих услуг и своего предложения
  • использование проблемной ситуации для удержания клиента и построения долговременных отношений с ним

Работа с отказами и отговорками

  • Рассмотрение возможных рисков отказа клиента от услуг компании
  • Самоанализ на тему: “как я реагирую на отказ, упрек, обвинение?”
  • Тренинг адекватного поведения в ситуации отказа или критики.
  • Изучение психологической природы отговорки
  • Выработка умения использовать отговорки покупателя для выявления его заинтересованности
  • Тренинг способов реагирования на отговорки

Проект дает возможность:

  • Повысить уровень качества взаимодействия с клиентами VIP-уровня
  • Сформировать концептуальное виденье работы отдела по работе с VIP-клиентами
  • Разработать политику управления персоналом в условиях работы с VIP-клиентами
  • Повысить уровень приверженности и разработать стратегии развития клиентов VIP-уровня