Выстраивание долгосрочных отношений с VIP-клиентами

Выстраивание долгосрочных отношений с VIP-клиентами

Проект дает возможность:

  • Повысить уровень качества взаимодействия с клиентами VIP-уровня 
  • Сформировать концептуальное виденье работы отдела по работе с VIP-клиентами 
  • Разработать политику управления персоналом в условиях работы с VIP-клиентами 
  • Повысить уровень приверженности и разработать стратегии развития клиентов VIP-уровня

Цели тренинга

  • осознание соотношения стратегии компании и управления системой обслуживания VIP-клиентов
  • формирование концептуального видения работы отделения компании, ориентированного на работу с VIP-клиентами
  • разработка новых путей освоения рынка, разработка политики управления персоналом в условиях работы с VIP-клиентами

Содержание программы

  1. Стратегическое управление системой привлечения и обслуживания VIP-клиентов
    • Корпоративная стратегия, краткосрочные и долгосрочные цели компании на рынке
    • Сегментирование рынка
    • Выявление запросов и потребностей клиентуры
    • Процессы привлечения клиентов
    • Структурирование работы с клиентами, уровни работы с клиентами, способы анализа базы данных клиентов
    • Организация сбора информации о потребностях клиентов и возможностях привлечения клиентов через специалистов по работе с клиентами
    • Система тотального контроля обращений клиентов
    • Разработка конкретных схем организации продаж с учетом стратегических целей компании
  2. Стратегия и тактика долговременных контактов с VIP-клиентами
    • Ориентация на удержание клиента и построение долговременных отношений с ним
    • Определение оптимальной цели контакта
    • Индивидуальные стили деятельности в работе с клиентами
    • Выбор ориентировочной основы и средств реализации долговременных контактов с клиентами
    • Практическая разработка способов ведения долговременных контактов
  3. Планирование контактов с VIP-клиентами
    • Принципы и приемы работы со временем
    • Планирование и самоорганизация
    • Определение приоритетов в работе с VIP-клиентами
    • Принципы Эйзенхауэра и Парето для работы с VIP-клиентами
    • Сбор информации и подготовка к встрече
  4. Политика персонала в компании, ориентированной на работу с VIP-клиентами
    • Разработка стандартов поведения персонала, непосредственно общающегося с VIP-клиентами
    • Разработка конкретных схем взаимодействия с VIP-клиентами в ситуациях презентации компании и его представителей, представления продуктов и услуг:
      • в опосредованных контактах (реклама, письменные обращения)
      • в телефонных контактах
      • в личных контактах
    • Развитие умения обучать сотрудников навыкам взаимодействия с VIP-клиентами в напряженных, проблемных и конфликтных ситуациях:
      • с использованием техники принятия рекламаций и решения конфликтов, обучение работе с недовольными и агрессивными клиентами
      • поддержание у сотрудников позитивного настроя на контакт с клиентом в трудных ситуациях
      • формирование у сотрудников навыков демонстрации преимуществ своей компании, своих услуг и своего предложения
      • использование проблемной ситуации для удержания клиента и построения долговременных отношений с ним
  5. Работа с отказами и отговорками
    • Рассмотрение возможных рисков отказа клиента от услуг компании
    • Самоанализ на тему: “как я реагирую на отказ, упрек, обвинение?”
    • Тренинг адекватного поведения в ситуации отказа или критики.
    • Изучение психологической природы отговорки
    • Выработка умения использовать отговорки покупателя для выявления его заинтересованности
    • Тренинг способов реагирования на отговорки